Почему продавать дополнительные услуги туристам это не только выгодно, но и полезно для имиджа компании? Об этом порталу TRN рассказала руководитель туристической компании «Бельмаре», ведущая популярного видеоблога о туризме, основатель одной из самых посещаемых профессиональных туристических групп в Facebook, преподаватель и тренер Диана Фердман.
«Услуги категории «экстра» это именно то, что делает сервис настоящим сервисом. Когда клиент получает больше, чем ожидает, больше, чем оплачивает по договору, это означает, что исполнитель выполнил свою задачу по полной программе. В условиях высочайшей конкуренции туристической отрасли мало просто продать клиенту готовый продукт туристического оператора. Благо, это сейчас несложно сделать и самостоятельно, все больше ТО адаптируют для этого свои сайты и предлагают выгодные условия прямым покупателям.
Так стоит ли тратить свое время на предоставление дополнительного сервиса или желательно сосредоточиться исключительно на продаже пакетных туров?
Турагента превращают в профессионала мелкие тонкости. Они могут казаться незаметными или неважными на первый взгляд, а на практике становятся теми самыми приправами, которые дарят путешествию уникальный вкус. Начнем с презентации тура. Одно дело прислать туристу ссылку на сухое официальное описание отеля, где в концепции указано количество квадратных метров в номере и часы работы бара у бассейна.
Совсем другое дело презентовать курорт, рассказать, почему стоит поехать именно в эту страну или регион, сделать акцент на том, чем конкретный вариант отличается от сотен других. Приобретает актуальность следующий вопрос: подобные презентации, консультации должны быть бесплатными или же оплачиваться дополнительно? Я абсолютно убеждена, что за депозитами будущее, в тех неприятных случаях, когда турист, получив все ваши знания, уходит искать скидку, консультация остается оплаченной.
В моем агентстве мы не продаем авиабилеты. Высокий уровень ответственности, траты времени на поиск и оформление, а финансовый результат оставляет желать лучшего. Тем не менее, многие коллеги занимаются продажей этих билетов, считая, что широкий спектр услуг привлекает больше клиентов.
Что мы все-таки делаем? За дополнительную плату помогаем заполнять анкеты для получения шенгенской и американской визы, готовим пакет документов вместе с вами, консультируем по правилам выезда несовершеннолетних детей, другим нюансам, инструктируем по поводу заполнения миграционных карт, когда это необходимо. Выписываем базовые и дополнительные медицинские страховки.
Нужен индивидуальный трансфер в аэропорт или от аэропорта до отеля? Возможно, туристы хотят прибыть в отель на лимузине или вертолете? Все реально. Мы реализуем мечты туристов, получая за это удовольствие в виде финансового вознаграждения.
Профессиональные турагенты «Бельмаре» точно знают, где найти проверенных экскурсоводов, организовать их встречу с туристами для пешеходной экскурсии или забронировать в этих целях автомобиль. Турист не тратит свое драгоценное время в отпуске на организационные моменты, мы получаем довольных клиентов, их благодарность, прибавку к зарплате.
Как вы считаете, предоставление дополнительных услуг — выгодное мероприятие в принципе? Например, на рейс регистрируете туристов за дополнительную оплату или бесплатно? Давайте обсудим предоставление дополнительных услуг как источник материальной прибыли и как завоевание лояльности клиента».
Многочасовая работа по составлению сложносочинённых программ для туристов периодически не приносит агентствам желаемого результата: в погоне за дополнительной экономией туристы совсем не стесняются бесплатно использовать труд профессионалов, в итоге бронируя у тех, кто готов предоставить максимальную скидку. Неудивительно, что вопрос о платных консультациях представителями розницы поднимается все чаще и чаще. На этом фоне редакция TRN обратилась к руководителю туристической компании «Бельмаре», ведущей популярного видеоблога о туризме, основателю одной из самых посещаемых профессиональных туристических групп в Facebook, преподавателю и тренеру Диане Фердман с просьбой расставить все точки над i.
«Платные подборы — краеугольный камень многих дискуссий туристических агентов. Одни считают, что просьба о внесении депозита отпугнет львиную долю потенциальных клиентов, другие опасаются, что скромный аванс придется отработать во много крат активнее и глубже. Что турист посчитает себя вправе требовать максимум и сверх максимума, ведь оплачено же.
Давайте сразу оговорим: чтобы предлагать людям платные консультации, в вашей компетентности не должно быть сомнений. Общайтесь с туристами онлайн и офлайн, на своих страницах в соцсетях, в местных группах, проводите презентации. Каналов коммуникации масса. Главное, чтобы турист знал, что он обращается к настоящему профи и заранее мечтал купить тур именно у вас.
Тогда можно объяснять свои условия. Например, три курорта, по пять отелей на каждом. Следует донести до туриста, что предложений будет не сотня, а десять-двадцать. Но каждое будет выверено до мелочей и станет полностью соответствовать пожеланиям конкретного человека.
Для тех, кто только начинает внедрять платные консультации, и пока боится сделать неверный шаг, можно предложить считать одно направление бесплатно, а остальные при наличии депозита. В любом случае, польза будет достигнута. Либо вы сэкономите время, сделав один подбор, либо возьмете депозит за следующие и в любом случае не потратите свое время впустую. А ведь подборы, в которые агент вкладывает время и душу, и которые заканчиваются в лучшем случае ничем, а в худшем — покупкой в другом месте, больше всего разочаровывают агента. Берегите себя, не давайте случиться выгоранию, цените свое время.
Кто уже успел прослушать мои тренинги, знает, что депозит или платный подбор способны стать очень эффективными инструментами. Такой подбор — своеобразная лакмусовая бумажка. Она помогает в высокий сезон, когда времени в обрез, отсеять так называемых мечтателей, сконцентрировать свои усилия и внимание на тех заявках, которые с максимальной вероятностью закончатся приятной продажей.
Другой категорией клиентов, в работе с которыми очень рекомендую вводить платный подбор, становятся те, кто уже просчитывал туры в вашем агентстве, а потом исчезал. Да, иногда случается, что у людей поменялись планы, и поехать не получилось. Но нередки ситуации, когда с тщательно выверенным вами подбором турист заходит в соседнее агентство, где ему с радостью предлагают скидку. Действительно, почему бы ни сделать скидку, ведь ни времени, ни усилий не потрачено? Туристы довольно быстро разбираются в этой схеме и начинают получать два удовольствия в одном: ваша профессиональная консультация и скидка в агентстве за углом. У меня только один вопрос: кому-то нравится работать на конкурентов?
Третьей категорией потенциальных получателей платных подборов становятся туристы, планирующие путешествия по нестандартным маршрутам. Не все агенты знают и умеют считать лучшие туры, например, на Коста-Рику. Но если именно вы умеете и знаете, как все организовать, то ваши знания стоят денег.
Одна из коллег поступает очень красиво: раз в месяц-два она выкладывает в соцсетях разработанный индивидуальный маршрут как бы в подарок всем читателям. Но при этом заявляет, что составление тура по вашим параметрам стоит от… . Сумма выбирается в зависимости от сложности и направления.
За платными подборами будущее. Они помогут сэкономить время, увеличить доход, и, что немаловажно, оздоровить туристическую отрасль в целом. Ведь депозитом турист все-таки привязывается к конкретному агентству и ни за что не отнесет повторно свои деньги туда, где ему не понравилось. С одной стороны, это приведет к исчезновению с рынка дилетантов, с другой — остудит желание ходить по агентствам с готовым подбором. Всем же депозитов не наплатишься».
Таймшер-индустрия — привлекательный сегмент туристического рынка, развитие которого выгодно и отельерам, и путешественникам, и бюджету страны, считает президент НКО «Рустайм» Анна Виноградова, поделившаяся своим экспертным мнением с порталом TRN:
«Появление системы таймшер (англ. timeshare — „разделение времени“) в свое время произвело если не революцию на туристических рынках многих стран, то уж точно изменило их навсегда, и к лучшему. Россия к числу этих стран, к сожалению, пока не относится. Опыт соприкосновения с институтом таймшера у российских туристов был, скорее, негативным, но дело тут не в самой системе, а в отсутствии должного законодательного регулирования. Кстати, одна из задач нашей ассоциации — как раз вернуть таймшеринг в Россию во всей его привлекательности и правовой силе.
Мировая система таймшера объединяет более 5400 курортов в 95 странах. Ежегодно рынок растет в среднем на 15%, а общий денежный оборот компаний, работающих в сегменте, составляет около 4 млрд долларов в год. Крупнейшие гостиничные сети владеют внушительными таймшер-комплексами. Например, Hilton Worldwide имеет 700 тыс. подобных номеров в 93 странах мира, что вполне сопоставимо с 4 тыс. обычных отелей, принадлежащих корпорации. В США таймшеринг чрезвычайно популярен, в том числе и среди звезд. Настолько, что знаменитости даже вкладывают в него средства. Так, Леонардо Ди Каприо в прошлом году инвестировал в эко-отель Hagag Group Real Estate, строящийся в израильской Герцлии. Из 180 шикарных номеров 130 там планировали сдавать по системе таймшер.
Напомним, что такое таймшер. Сети отелей клубного типа продают туристам сертификаты, которые дают право в течение, как правило, недели раз в году отдыхать в определенном номере, апартаментах или отдельном бунгало. Таким образом, сертификат делает вас хозяином многовладельческой собственности на срок от 3 до 99 лет, причем сертификат можно передавать по наследству. Свою неделю можно обменивать на неделю в другое время или на другом курорте через специальные обменные системы. Кроме первоначальной выплаты владелец таймшер-сертификата делает ежегодные взносы на содержание своей недвижимости.
Таймшеры и экономика
Развитие подобного формата отдыха в стране может принести большую выгоду и курортам, и государству, и, естественно, туристам. Возьмем Мексику, где государство и местный бизнес делают большую ставку на туризм. Небогатая страна со слабо развитой экономикой занимает второе место в мире по числу таймшеров. Отели постоянно обеспечены постояльцами, люди едут сюда отдыхать из других стран Латинской Америки, из США, Канады и не только.
Масштаб развития таймшеринга в Мексике обусловлен еще и тем, что деятельное участие в развитии и регулировании системы принимает государство. Так, все таймшер-комплексы сертифицированы с участием муниципальных органов власти, туристическое законодательство защищает интересы владельцев сертификатов и обеспечивает ожидаемый уровень услуг. Все это привлекает сюда отдыхающих, а бизнесмены могут инвестировать в отели, не боясь погореть в отсутствие постояльцев.
Гостиничный бизнес подвержен рискам, чувствительностью к экономической ситуации, а также сильным сезонным колебаниям. Российские отельеры — не исключение, и в силу специфики климата они особенно сильно страдают от третьей проблемы. К примеру, в Краснодарском крае гостиницы летом загружены почти на 100%, зато в остальное время практически весь номерной фонд простаивает.
Таймшер помогает сглаживать перепады спроса. У гостиницы появляется постоянная клиентская база на много лет вперед, и несколько источников дохода: средства от продажи сертификатов и ежегодные взносы. Кроме того, оптимизируются расходы владельцев гостиниц: снижаются траты на рекламу (теперь ею занимается таймшер-сеть), сокращаются издержки на персонал (его нужно меньше, ведь часть работы и расходов берут на себя постояльцы).
Средняя цена сертификата в мире составляет $5–6 тыс. (400–500 тыс. рублей), ежегодные взносы — $700 (45 тыс. рублей). По оценке наших аналитиков, в России, учитывая покупательскую способность жителей страны, их стоит продавать по цене от 120 тыс. до 400 тыс. рублей и ежегодных взносах в 13 тыс. — 26 тыс. рублей. Стоит ли говорить, что подобные расценки привлекут на российские приморские курорты немало зарубежных гостей, что на руку туристической отрасли страны.
Покажем на небольшом примере, как переход на таймшер сможет обеспечить одному небольшому отелю в Краснодарском крае более стабильный и высокий доход. Гостиница на 40 номеров, которая будет заполнена летом и пустовать зимой, при средней стоимость номера в 4 тыс. рублей за год заработает 14 млн рублей. А продавая сертификаты хотя бы на десятую часть имеющегося номерного фонда каждый год, отельер в течение 10 лет будет получать от 24 до 80 млн рублей (в зависимости от цены таймшера), и это не считая ежегодных членских взносов.
Таймшер-гостиницы в популярном у туристов мексиканском штате Кинтана-Роо заполнены в течение года на 84%. Конечно, гостиничному бизнесу Мексике повезло, ведь солнце там светит круглый год, однако и в нашей стране можно нивелировать падение спроса в межсезонье. Недели низкого сезона обычно стоят дешевле, за счет чего гостиницы на приморских курортах смогут сделать отток гостей в межсезонье не таким сильным. А кроме отдыха на море, инфраструктура позволяет предлагать различные оздоровительные программы и разнообразные экскурсии.
Нужно отметить, что переход на таймшеры требует вложений: необходимо, чтобы номера и апартаменты соответствовали, как минимум, уровню 3 звезды, были просторными и имели бытовую технику, необходимую для самостоятельного проживания. Однако, как показывает мировая практика, эти инвестиции довольно быстро окупаются — уже за первые несколько лет. Но есть и другой вид вложений, который потребует участия государства и бизнес-сообщества — важно, чтобы курорты имели развитую индустрию развлечений. Туристам должно быть интересно отдыхать в отеле не только летом, когда кроме моря и хорошего пляжа мало что нужно, но и в другое время года.
Таймшеры и турагенства
Аренда таймшеров — один из развитых сегментов данного рынка и потенциальный источник дохода для российский турагентств. Агентство может самостоятельно приобрести от нескольких до сотни таймшеров на разных курортах, чтобы постоянно сдавать их в аренду. Другой вариант — выступать посредником между владельцами и туристами, как агрегатор спроса и предложения.
Кроме получения прямого дохода от аренды и комиссионных от владельцев таймшера, можно заработать на дополнительных услугах, которые формируют классический турпакет: покупке авиабилетов, трансфере из аэропорта, питании, экскурсиях и развлечениях. Подобный способ использования таймшеров пользуется спросом среди турагентств, поскольку позволяет зачастую организовать отдых дешевле, чем по классической схеме.
Создание в России экосистемы таймшер-отелей позволит обеспечить более благоприятные и стабильные условия для развития гостиничного бизнеса и туризма в регионах, повысить доходы всех участников индустрии гостеприимства, а также увеличить отчисления в региональные и федеральные бюджеты.
Но достичь этой цели будет сложно без участия государства. И в первую очередь, необходимо работать над созданием законодательной базы в этой области. В США все отношения между его участниками урегулированы „от и до“ и строго регламентированы, и не в последнюю очередь благодаря этому таймшеринг там процветает больше, чем во всех прочих стран».
