Почему туристы уходят в другие агентства и как сделать так, чтобы они возвращались? Эти вопросы уже давно волнуют представителей розницы. Своим мнением на этот счет с порталом TRN поделился эксперт по продажам Артур Привин:
В прошлой статье я рассказал про ключевые показатели эффективности, чтобы мы с вами общались на одном языке.
Сегодня поговорим про то, как хорошо вы удовлетворяете своих клиентов. NPS (net promoter score) — индекс расчета лояльности потребителей, основанный на разделении их на три группы по степени доверия к вашему бренду. Это главное мерило того, насколько хорошо вы проделываете свою работу. Он напрямую связан с последним KPI на букву «F» под названием «частота покупки».
Прежде чем обсуждать возможные методы стимуляции этого показателя в рамках существующей клиентской базы, давайте сперва разберёмся с оттоком и причинами, почему клиенты уходят и не возвращаются. Ведь вы можете привлекать каждый год 30% новых клиентов, но будет ли расти ваша компания, если 50% не будет возвращаться?
Существуют 3 категории клиентов:
Промоутеры (ставят 9–10 баллов из 10). Довольны вами и готовы рекомендовать.
Нейтралы (ставят 7–8 баллов из 10). Довольны, равнодушны. Рекомендовать не готовы.
Критики (ставят 0–6 баллов из 10). Недовольны вами. Никогда не порекомендуют.
Формула NPS = % промоутеры — % критиков.
Что с этим всем делать?
Рецепт:
1. Прямо сейчас начните собирать обратную связь, если этого ещё не делали.
Во всех нормальных CRM должна присутствовать возможность фиксации фидбэка. Еще не работаете в CRM? Это очень плохо. Нет. Это просто ужасно.
2. После получения отзыва задавайте своим клиентам 3 простых вопроса:
А) Мы искренне стремимся сделать так, чтобы каждый наш турист был максимально доволен нашими услугами и сервисом. Скажите, пожалуйста, по шкале от 1 до 10 на сколько бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям и коллегам, как туристическое агентство, для организации отдыха?
Б) Почему такая оценка?
В) (Если оценка не 10)
Что мы можем сделать, чтобы при следующем опросе вы поставили нам 10?
3. Фиксировать основные причины почему ваши клиенты недовольны. Провести анализ, работу над ошибками и беседу со всеми сотрудниками.
И здесь важно также уметь разделять зону ответственности за услуги. К примеру, у наших туристов иногда переносят сильно рейс с утра на вечер и они теряют целый день, но при этом они ставят нам 10-ку, потому что мы всегда стараемся управлять их ожиданиями. Тоже самое относится и к выборе партнера, отеля и направления. Помните про то, что мы продаем ожидания и услугу, которую нельзя потрогать в момент приобретения.
4. Научитесь признавать ошибки и работать с ними. Точка.
Кстати, буквально вчера по моей инициативе внесли доработку ранжирования по 10 бальной шкале в U-on. Теперь высчитывать NPS стало ещё проще. Внедряйте.
К сожалению, в российской практике консолидированных данных по лояльности крупных компаний нет, да и NPS как метод оценки лояльности применяется далеко не везде. Поэтому привожу пример NPS крупных мировых компаний, к чему, на мой взгляд, нужно стремиться: «Amazon» +61%, «Apple» +89%, «Toyota» +77%».
Интересно, если бы наши российские туроператоры начали бы высчитывать NPS, то какая бы компания была бы лидером? 
Что почитать на тему повышения индекса лояльности:
- Клиенты на всю жизнь, (Карл Сьюэлл, Пол Браун).
- Искренняя лояльность, (Фред Райхельд и Роб Марки).
Напишите в комментариях, берете ли вы фидбэк у клиентов? Работаете ли с обратной связью? Знаете ли вы свой индекс NPS?
