На прошлой неделе в ходе своего выступления на форуме «Реки России» глава Ростуризма Зарина Догузова четко обозначила позицию ведомства — в ближайшие годы основное внимание будет уделяться внутреннему туризму в России, и только потом въездному. При этом в ведомстве признали, что долгое время для продвижения потенциала нашей страны фактически ничего не делалось. Представители турбизнеса эту позицию полностью разделяют, но отмечают, что многие туристические компании, как никто другой заинтересованные в развитии внутреннего сегмента, точно также проявляют в этом вопросе полное равнодушие. О том, почему так происходит, и как ситуацию можно исправить, порталу TRN рассказал Аркадий Рутман, генеральный директор системы дистрибуции туров и экскурсий Атом-С:
Проблемы внутреннего туризма
«Во всем мире тематический туризм переживает ренессанс. Путешествия, организуемые локальными компаниями, набирают популярность у туристов. Гиганты индустрии TripAdvisor, Booking.com и другие заявляют о своих амбициях на этом рынке, а сотни стартапов ежегодно рождаются и погибают в поиске незанятых ниш и новых бизнес-моделей. За доказательствами далеко ходить не надо, буквально месяц назад о выходе на рынок многодневных туров заявил Airbnb. Все это не удивительно, ведь туры и активности (tours & activities) — это третий по величине (после отелей и перелетов) рынок в туризме, а организованные многодневные туры — последний неоцифрованный сегмент величиной в сотни миллиардов долларов.
Что же происходит в России, чувствует ли бизнес на себе небывалый потребительский спрос, обивают ли инвесторы их пороги? Однозначного ответа нет. Официальная статистика утверждает, что рынок год от года растет. Отдельные туроператоры самостоятельно выходят на западные рынки. Другие говорят о работе на грани выживания. А найти агентство, специализирующиеся на отдыхе в России, — задача не из легких. В любом случае, ощущения бурно растущего рынка не возникает.
Это все происходит на фоне полного обновления Ростуризма, и его новой стратегии, обещающей небывалую ранее маркетинговую поддержку как внутри, так и за пределами страны. Давайте вместе разберемся в ситуации. Какие есть проблемы, и на что нужно обратить внимание, чтобы не упустить этот шанс для своего бизнеса и получить эффект в виде прибыли.
Продукт
В центральной части России, доминируют традиционные программы по Золотому кольцу. Многие туроператоры годами следуют за сложившимся спросом и предлагают соответствующие автобусные туры. В частности, именно из-за засилья таких программ весь внутренний рынок экскурсионных туров воспринимается, как архаичный, не соответствующий времени, не интересный для молодежи. Резко ощущается дефицит гастрономических, активных и промышленных программ. Практически нет программ для молодежи.
Кто-то возразит, что таков спрос и типичный путешественник в центральной России — это люди в возрасте за 50 лет. Но мировой опыт говорит об обратном, возить пенсионеров по Золотому кольцу — это добровольный выбор самих туроператоров. Так, например, когда немецкая компания GetYourGuide только начинала продавать туры и экскурсии, то считалось, что туры — это вид отдыха для тех путешественников, которые не в состоянии организовать свой отдых самостоятельно из-за стресса вдали от дома. А средний возраст таких путешественников был 45+. В частности, на Бали организованные туры вообще не пользовались спросом. Все это не устраивало компанию, они верили, что можно найти предложения для молодежи. И стали проводить множество экспериментов с каналами продажи, с маркетингом и с продуктом. Так появился «Тур по самым зрелищным местам Бали», обещающий яркие фотографии для Instagram. Теперь это тур номер 1 по объемам продаж в Азии. А средний возраст туристов изменился на 25+ (во всех регионах присутствия). Эти изменения произошли под воздействием всего лишь одной компании за несколько лет.
Маркетинг и упаковка
Годами многие региональные туроператоры делегировали вопросы маркетинга и продажи федеральным туроператорам. В результате собственная экспертиза в этих важных вопросах у региональных туроператоров не развилась, да и та, что была — атрофировалась. Посмотрите, как очень многие компании описывают свои программы. Это пространные и очень объемные тексты с большим количеством опечаток, путанными описаниями, иллюстрациями из интернета и профессиональными сокращениями (2взр+реб до 14 на доп.мест, 60+ скидка 15%). Названия таких туров будут обязательно набраны ЗАГЛАВНЫМИ буквами, а завершать название должны минимум три знака восклицания (чем больше, тем лучше)!!!!!!
Естественно, что туристам очень сложно разбираться в таких описаниях. Как среди этого нагромождения смыслов и символов разглядеть план увлекательного отдыха?! При этом очень многие туроператоры жалуются, что туристы задают такие вопросы, что как будто не читали программу. Читали, но просто не смогли ничего понять.
Грамматические ошибки и кустарные тексты — это лишь часть проблемы. Основная и самая значимая проблема лежит глубже! Спросите иного туроператора: зачем мне ехать в ваш тур? Ответ будет примерно таким: вы увидите города Золотого Кольца. Все, точка. Но никто не живет с мечтой увидеть Ярославль и умереть. Туристам нужны впечатления! В погоне за ними они покидают свой дом и отправляются на поиски. Только новыми впечатлениями, вкусами и легендами можно завлечь туриста!
Дистрибуция
До 90% продаж приходится на туристские агентства. При этом среди туроператоров очень распространено мнение о том, что агентства непрофессиональны, не хотят делать свою работу, ленивы и не знают родной страны. Возможно, в адрес некоторых эти высказывания будут оправданы. Но давайте представим себя на месте агентства. Чтобы закрыть территорию России требуется 20–30 поставщиков. А если нужны эксклюзивы, — то более 50. Каждый из этих поставщиков присылает в начале сезона 10–15 файлов с программами, ценами и датами. Как правило, это тяжелые вордовские файлы с картинками и таблицами. Затем, на протяжении сезона эти файлы частично обновляются. Часть дат отменяется, какие-то добавляются, на какие-то меняются цены: скидки, распродажи последних мест. И так далее.
Имеем основу из 300–400 разрозненных файлов. Умножаем на 20% обновлений, вычитаем 5% отмен, а в памяти держим картину, как все эти программы описаны. Умножаем результат на реальный потребительский спрос, когда экскурсионный тур по России в среднем агентстве спрашивают 1–2 раза в неделю. Вы все еще хотите продавать туры по России?
Туроператоры должны предоставлять для агентств структурированную информацию с возможностью поиска, актуальной информацией о ценах и наличии мест. Необходимо внедрять современные технологии!
Заключение
Обязательно найдутся читатели, которые оспорят описанные проблемы и скажут, что важно совсем другое или, что в их компании ничего подобного нет. И они обязательно будут правы. Картина по рынку очень разная. Иной раз, возникает ощущение, что в результате путешествий во времени на одном рынке оказались компании из разных эпох. Я убежден, что если все участники туристского рынка России одновременно запустят эксперименты с продуктом, приведут в порядок описания программ, обновят маркетинговые инструменты и внедрят современные технологии, то нас ждет настоящий квантовый скачок в туризме!».
НАША СПРАВКА:
«Атом-С» — это единая облачная платформа для совместной работы по организации и продаже экскурсионных туров для туроператоров и агентств. «Атом-С» усиливает всех участников процесса при помощи современных цифровых инструментов, чтобы каждый мог продать больше.
Возможности платформы: управление инвентарем (туры, гостиницы, наличие номеров, прайс-листы, расписания туров), CRM-система для совместной работы над заказами, автоматизация получения туров по всем поставщикам, конструктор веб-сайтов и многое другое!
