Ростуризм рекомендовал туроператорам приостановить продажи туров в Италию. По словам представителей розницы, на фоне ситуации с коронавирусом, продажи уже серьезно просели. Теперь же можно говорить о том, что и без того непростая ситуация на рынке усугубилась. На этом фоне портал TRN обратился к юристам, что бы они еще раз напомнили о том, как действовать агентствам в подобной ситуации.
Так, по словам главы компании «Байбородин и Партнеры» Александра Байбородина, ТА необходимо помнить, что по закону возврат денежных средств при отмене поездки — это ответственность туроператора.
«В связи с этим турагент может рекомендовать туристам изначально указывать в шапке заявления туроператора (а не турагента) и затем пересылать туроператору заявление с сопроводительным письмом», — сказал юрист, подчеркнув, что ответы туроператоров туристам «обращайтесь в агентство» — незаконны.
Также, по словам Александра Байбородина, агентствам нужно вовремя направлять своим партнерам запросы на аннуляцию, претензии, заявления и иные документы. При этом следует обращать внимание на условия договора с ТО, поскольку в некоторых случаях при аннуляции требуется приложить копию договора с туристом или иные документы. В свою очередь ответы туроператора необходимо сразу же отправлять туристам для принятия ими соответствующих решений.
«К ответам турагент может прилагать свое сопроводительное письмо с указанием на проделанную работу по урегулированию претензии и на ответ туроператора, а также просьбу письменно сообщить о принятом решении», — пояснил Александр Байбородин, уточнив, что в случае, если ответ ТО не приходит в положенный срок, туристам следует направить предварительный ответ, где указать, что заявление было передано, а также сообщить, что ответ ожидается в самое ближайшее время.
«Дополнительно нужно общаться с туристами по телефону, сообщать что работа с туроператором идет. В ряде случаев предварительный ответ и звонок спасал от преждевременных обращений туристов в суд», — добавил юрист.
Важно отметить, что при неправильном оформлении договора вся сумма может быть взыскана с агента:
«Во-первых, договор должен быть. Всегда. Если есть возможность — заключаем его на бумаге. Если такой возможности нет — заключаем в электронной форме. Не нужно объяснять, что без договора турист может потребовать возврат именно от турагента, а не от туроператора, „о котором турист впервые слышит“. И вообще „он только обсуждал поездку и внес предоплату“, а договора никакого не было. Договор должен соответствовать закону. В октябре 2019 года вышли новые требования Минэкономразвития их необходимо учесть. Если договор не соответствует закону, есть риск признания его не заключенным через суд. В этом случае турист вправе требовать всю сумму с агента. Сам турист до этого может не додуматься, а вот защитники прав потребителей — вполне. В договоре должен быть указан туроператор. Не указан оператор — „крайним“ может оказаться агентство», — говорит юрист.
В свою очередь туроператорам, в случае когда угроза безопасности все-таки была признана и Ростуризм указал на необходимость возврата денежных средств, по словам Александра Байбородина, можно предложить клиентам альтернативные варианты:
Изменение сроков поездки
‹Одним из вариантов изменения договора в порядке ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» является перенос поездки на будущие даты. Соответствующее предложение туроператор указывает в письме, направленном в адрес турагента или туриста, а также размещает на своем официальном сайте в сети Интернет.
Изменение страны пребывания
Другим вариантом изменения договора в порядке ст. 14 может быть замена направления на другое. Соответствующее предложение туроператор также указывает в письме, направленном в адрес турагента или туриста, а также размещает на своем официальном сайте в сети Интернет.
Письмо с просьбой дать время
Несмотря на наличие установленных законом сроков возврата денежных средств (а это в разных случаях от 7 до 10 календарных дней), на практике туроператор может направить в адрес агентов и туристов уведомление с просьбой предоставить туроператору дополнительное время для разрешения вопроса о возврате денежных средств.
Конечно, нужно понимать риск обращения туристов в суд по истечению срока для удовлетворения требования о возврате. Но на практике большинство туристов и агентов соглашаются подождать.
Соглашение о сроках возврата. Частичный возврат.
В случае если туроператор собирается осуществить возврат денежных средств, он может предложить туристам или агентам подписать соглашение о возврате денежных средств.
Предложить возврат части суммы (например, 30 или 50%) сразу, а остальную — в будущем после возврата денег от поставщиков.
