Почему продавать дополнительные услуги туристам это не только выгодно, но и полезно для имиджа компании? Об этом порталу TRN рассказала руководитель туристической компании «Бельмаре», ведущая популярного видеоблога о туризме, основатель одной из самых посещаемых профессиональных туристических групп в Facebook, преподаватель и тренер Диана Фердман.
«Услуги категории «экстра» это именно то, что делает сервис настоящим сервисом. Когда клиент получает больше, чем ожидает, больше, чем оплачивает по договору, это означает, что исполнитель выполнил свою задачу по полной программе. В условиях высочайшей конкуренции туристической отрасли мало просто продать клиенту готовый продукт туристического оператора. Благо, это сейчас несложно сделать и самостоятельно, все больше ТО адаптируют для этого свои сайты и предлагают выгодные условия прямым покупателям.
Так стоит ли тратить свое время на предоставление дополнительного сервиса или желательно сосредоточиться исключительно на продаже пакетных туров?
Турагента превращают в профессионала мелкие тонкости. Они могут казаться незаметными или неважными на первый взгляд, а на практике становятся теми самыми приправами, которые дарят путешествию уникальный вкус. Начнем с презентации тура. Одно дело прислать туристу ссылку на сухое официальное описание отеля, где в концепции указано количество квадратных метров в номере и часы работы бара у бассейна.
Совсем другое дело презентовать курорт, рассказать, почему стоит поехать именно в эту страну или регион, сделать акцент на том, чем конкретный вариант отличается от сотен других. Приобретает актуальность следующий вопрос: подобные презентации, консультации должны быть бесплатными или же оплачиваться дополнительно? Я абсолютно убеждена, что за депозитами будущее, в тех неприятных случаях, когда турист, получив все ваши знания, уходит искать скидку, консультация остается оплаченной.
В моем агентстве мы не продаем авиабилеты. Высокий уровень ответственности, траты времени на поиск и оформление, а финансовый результат оставляет желать лучшего. Тем не менее, многие коллеги занимаются продажей этих билетов, считая, что широкий спектр услуг привлекает больше клиентов.
Что мы все-таки делаем? За дополнительную плату помогаем заполнять анкеты для получения шенгенской и американской визы, готовим пакет документов вместе с вами, консультируем по правилам выезда несовершеннолетних детей, другим нюансам, инструктируем по поводу заполнения миграционных карт, когда это необходимо. Выписываем базовые и дополнительные медицинские страховки.
Нужен индивидуальный трансфер в аэропорт или от аэропорта до отеля? Возможно, туристы хотят прибыть в отель на лимузине или вертолете? Все реально. Мы реализуем мечты туристов, получая за это удовольствие в виде финансового вознаграждения.
Профессиональные турагенты «Бельмаре» точно знают, где найти проверенных экскурсоводов, организовать их встречу с туристами для пешеходной экскурсии или забронировать в этих целях автомобиль. Турист не тратит свое драгоценное время в отпуске на организационные моменты, мы получаем довольных клиентов, их благодарность, прибавку к зарплате.
Как вы считаете, предоставление дополнительных услуг — выгодное мероприятие в принципе? Например, на рейс регистрируете туристов за дополнительную оплату или бесплатно? Давайте обсудим предоставление дополнительных услуг как источник материальной прибыли и как завоевание лояльности клиента».
