Трансформация туристического рынка вызывает серьезную тревогу у многих туристических агентов — не уйдет ли клиент в онлайн? Не паникуем, а пытаемся разобраться в ситуации с разных сторон. 22 мая на Выставке-конференции TITW мы подробно разберём эти вопросы, а пока выясним как турбизнес может выжать максимум из такой, казалось бы, не монетизируемой сферы, как онлайн платежи. Об этом порталу TRN рассказал региональный директор ECOMMPAY в России Андрей Моряков:
«Цифровая трансформация — не угроза, как принято думать, а шанс для классического турбизнеса.
Индустрия путешествий переживает очередную технологическую революцию. Главные тренды ближайших лет — рост популярности мобильных приложений, автоматизация внутренних бизнес-процессов и трансформация многих агентств и операторов в полноценные консьерж-сервисы одновременно со специализацией и индивидуализацией турпродуктов.
Высокие технологии в туризме — это не только дополненная реальность, искусственный интеллект, 3D-ландшафты и голосовые роботы-помощники. Внедрять дорогостоящие клиентоориентированные игрушки в России невыгодно. Здесь большинство населения традиционно отдыхает всей семьей раз в год на теплом море. Поэтому выбор тура и общение с живым менеджером в офисе турфирмы — уже часть отдыха.
Возможно, поэтому растущая популярность онлайн-сегмента туристических услуг воспринимается владельцами многих классических турфирм как прямая угроза. Путешественники все чаще устраивают свой отдых и поездки самостоятельно, не прибегая к помощи посредников. Молодежь обычно вообще не пользуется услугами турагентств, самостоятельно заказывая билеты и бронируя жилье с помощью специализированных приложений и сервисов. В Европе более 65% туров продаются онлайн, причем все чаще с помощью смартфона. По статистикеGoogleConsumerInsights 2018, рекордсмены здесь — Германия и Великобритания (44% онлайн-продаж турпродуктов идут через мобильные приложения). В США этот показатель еще выше — 48%. По данным отечественных туроператоров, от 10 до 20% туров продается на их сайтах, причем рост сегмента e-travel в России составляет около 20% в год, во многом также за счет популярности мобильных приложений.
Мобильные туристы
Прошедший чемпионат мира по футболу принес неожиданную новость. В августе 2018 года, по данным Alipay, объем мобильных платежей в России вырос в 75 раз. Тон задавали 1,3 млн китайских туристов. Они привыкли совершать покупки с помощью электронного кошелька дома, и предпочитают этот способ оплаты и в путешествиях. За последние пять лет китайцы увеличили оборот индустрии мобильных платежей в Канаде в 12 раз, в Новой Зеландии — в 7 раз, в Финляндии — в 5. Возврат TaxFree при помощи QR-кода на мобильные кошельки ввели уже более 40 крупнейших аэропортов мира.
Если клиенты охотно проводят мобильные платежи, задача принимающей стороны — получить от этого наибольшую выгоду. А значит — оснастить как можно большее количество своих сервисов возможностью оплаты любыми способами и немного изменить финансовый учет внутри компании.
Платежные решения
Все инструменты для этого на рынке уже есть. Международные платежные провайдеры сегодня предлагают комплексные индивидуальные решения для бизнеса, включая мобильные платежи в туризме. Бесшовная интеграция платежной страницы с более чем 100 способов оплаты в сайт, мобильное приложение и внутреннюю CRM-систему турфирмы автоматизируют работу менеджеров, а для клиентов делают процесс покупки путевки или билета, а также бронирования гостиничного номера удобным и безопасным.
Приобретение и настройка качественной платформы со множеством платежных методов и надежной защитой от интернет-мошенничества не требуют гигантских затрат, но зато способны продвинуть продажи на новый уровень. Подключив оплату определенных услуг через сайт компании для въездных путешественников, туроператоры автоматически распространяют технологию на всех своих клиентов. Уже привычные к онлайн-покупкам россияне транслируют свой опыт и на туристические продукты, если это покажется им удобным и безопасным.
Упрощение процессов
Рабочая среда менеджера турфирмы постепенно переходит в онлайн. Клиентский интерфейс платежных провайдеров для туристических компаний существенно упрощают оформление, работу с клиентской базой и проведение платежей. Интегрированные платежные платформы доступны сотрудникам туристических компаний с любых устройств и позволяют оперативно получать информацию о финансовых потоках, готовить аналитику и отчетность по текущим продажам и спросу на те или иные направления или услуги.
Отдельные функции такой системы, например, встроенный механизм управления шаблонами отчетов и настройка расписания автоматических выписок, делают процесс еще удобнее.
Все это ощутимо снижает операционные расходы и упрощает взаимодействие с потребителями. Для них, в свою очередь, важна простота оформления заказа вплоть до проведения оплаты, поскольку именно на этом этапе также велики риски того, что человек передумает совершать покупку, столкнувшись с проблемой в проведении транзакции.
Трансформация услуг
Один из основных трендов мировой индустрии путешествий — нишевой туризм. Познавательные, гастрономические, медицинские, религиозные, образовательные и другие специализированные направления — обозримое будущее большинства турагентств и операторов. В условиях тотальной автоматизации процессов и высокой конкуренции преимущества получают те, кто продвигает свой уникальный туристический продукт в соцсетях и на профильных интернет-ресурсах.
Турагентства, операторы и гостиничные сети активно собирают вокруг своего основного бизнеса перспективные высокотехнологичные стартапы со всеми мыслимыми сервисами — от доставки натуральной местной фермерской еды в номер отеля до услуг гидов. Формы сотрудничества могут быть сами разными. К примеру, тайский стартап LocalAlike взялся на одной онлайн-платформе объединять и консультировать местных жителей по всему миру, которым есть что предложить туристам. Крупные гостиничные сети, например, AccorHotels, разрабатывают собственные программы лояльности и индивидуальные услуги исходя из предпочтений постояльцев. Для туристов это выглядит как набор уведомлений и приложений в смартфоне с понятным интерфейсом и единой страницей бесконтактной дистанционной оплаты — невзирая на разницу валютных курсов, особенности местных рынков и менталитета.
Из разрозненного набора услуг в отелях, аэропортах и на экскурсиях путешествие становится единым индивидуальным продуктом, доступном в мобильном приложении. Туроператор или агент здесь сможет заработать в том случае, если раньше всех предложит клиентам весь спектр сопутствующих функций и станет полноценным консьерж-сервисом с возможностью приема платежей за обслуживание туристов во время всей поездки. Это также достигается при подключении надежного провайдера платежных услуг, который может обрабатывать и проводить платежи из любой точки мира любым способом.
