События этого года — яркий пример тому, что при выборе туроператора для своих клиентов агентствам приходиться быть крайне избирательными. Умение просчитывать все возможные риски и учитывать текущую ситуацию на рынке в целом теперь значатся в списке «жизненно важных» навыков для представителей розницы. О том, как не ошибиться и гарантировать своим клиентам хороший отдых, порталу TRN рассказала руководитель туристической компании «Бельмаре», ведущая популярного видеоблога о туризме, основатель одной из самых посещаемых профессиональных туристических групп в Facebook, преподаватель и тренер Диана Фердман.
«Талантливый турагент не только владеет информацией о курортах, отелях, погоде, перелетах. Он еще и принимает крайне ответственное решение: кому именно из множества туристических операторов доверить деньги туристов. Турист доверяет мне, поэтому я должна на 100% доверять оператору.
Без ложной скромности скажу: за восемь с лишним лет моего руководства туристической фирмой от неправомерных действий оператора не пострадал ни один турист. Всячески надеюсь, что опыт, способность к аналитике, интуиция и в дальнейшем уберегут меня и всех клиентов туристической компании «Бельмаре» от неприятностей.
Какие критерии поведения туристического оператора оцениваются мной в первую очередь?
- • Демпинг. Сравните предложения нескольких операторов. Видите, что у одного цены нереально отличаются от всех остальных? В подборе всегда есть отели, которые у всех других операторов давно ушли в стоп? Подумайте хорошенько перед тем, как вестись на бесплатный сыр. Благодаря одному только этому правилу я уберегла от потерь многих своих туристов. Они очень хотят подешевле? Спросите туристов, что для них предпочтительнее: доплатить сто-двести долларов или рискнуть, сэкономив, и потерять пару тысяч. Сомнительное удовольствие, не так ли?
- Выполнение обязательств. Если туроператор регулярно предлагает купить тур в хороший отель, подтверждает его, но по факту случается овербукинг за овербукингом, то есть туристов селят в другие отели, а не те, которые они забронировали — такой партнер стремительно теряет очки в моем рейтинге. Да, во время высокого сезона перепродажа номеров случается. Но будьте добры вовремя проверять стопсейлы и информировать о них агентов. Туристы имеют право получать по факту то, за что заплатили свои деньги. Кстати, уважающий себя туроператор в случае возникновения подобной ситуации обязательно предложит достойную альтернативу, иногда значительно превосходящую первый вариант по уровню.
- Перечень курортов и отелей. Нишевые операторы, конечно, могут работать по одному-двум направлениям, становясь там асами и не имея конкурентов. Если мы говорим о массовиках, то оценить разнообразие предложений способен даже мало—мальски опытный агент.
- Полетная программа. Гарантировать точное время вылетов чартерных рейсов — утопия, это понимает каждый специалист. Но если изначально заявляется самое привлекательное время, которое регулярно изменяется прямо во время подтверждения заявки — это повод задуматься. История знает случаи, когда заявленных в подборах перелетов вообще не существовало в природе.
- Принимающая сторона. Как мы несем ответственность за то, кому доверить деньги туриста, так и туристический оператор принимает решение о сотрудничестве с компаниями, которые встречают туристов за границей. Если известный в России оператор вдруг начинает работать с «принимашкой» с сомнительной репутацией — тревожный звоночек. Поэтому агентам рекомендую понаблюдать и за таким нюансом.
- Обучение, презентации, семинары. Серьезный туроператор делится теорией, спешит рассказать о новинках агентам, которые будут активно продавать его продукт. У него есть возможность проводить рекламные туры и другими способами вкладываться в развитие.
- Обещания и реальность. Попробуйте критически оценить, способен ли оператор физически реализовать все свои планы. Не получается ли так, что при наличии нескольких бортов заявлено пятьдесят рейсов в неделю? Попробуйте проанализировать деятельность оператора в прошлые сезоны. Часто ли слетала вся полетная программа из-за неполадок борта? В каком состоянии в принципе находятся самолеты? Понятно, что эти нюансы не совсем компетенция турагента, но предположить, что старые самолеты будут ломаться чаще новых, все-таки можно.
Понятно, что абсолютно все предусмотреть не получается и иногда абсолютно надежные с виду партнеры вдруг заявляют о внезапном банкротстве. Я привела несколько факторов и показателей, на которых нужно акцентировать внимание. Дополняйте своими, коллеги. Давайте работать безопасно, получать заслуженную прибыль вместо неприятных затрат и удовольствие вместо нервозности.
Р.S. О ситуации с «Жемчужной Рекой»:
Около года я с интересом наблюдала за работой, если это можно так назвать, туроператора «Жемчужная Река.» Я бы все же назвала это попыткой работать, так как фатальное „невезение“, отмена рейсов, смена стран прибытия, незаселения в отели согласно ваучеру, овербукинги и много, многое другое, с моей точки зрения, являются именно попыткой и ничем, кроме нее. Опять же, если говорить мягко. Многих изголодавшихся по нормальным заработкам агентов привлекала, безусловно, выгодная комиссия в 18%, однако туры, которые продавались явно ниже себестоимости лично меня не привлекали ничем, ведь в учебнике по основам экономики ясно прописано, что такая модель работы обречена на провал. К чему это все привело, мы сейчас можем наблюдать своими глазами».
